A. 医患纠纷接待人员要保持冷静,帮助患者解决问题、满足患方合理要求

B. 在医患纠纷处理中,要理解、尊重患方,但对于患方过激的态度及挑衅性的言语要立即予以还击,以便在后继沟通谈判中取得有利地位

C. 医患纠纷接待中,要注意聆听,让患方充分倾诉自己的意见和要求

D. 因患方缺乏医学知识,当治疗未达到预期时,常认为医方存在过错

E. 针对患方的质疑和问题,接待人员不要急于争辩,可用简单、通俗易懂的医学知识给予说明