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单选题 管理者、一线员工和后勤人员了解客户需求,整合各种资源,传递信息和交流思想,更好满足客户需求的过程,其目的是以高度责任感来完成职位所承担的工作,为内部顾客和外部顾客服务,这一过程叫做( )
学科：默认课程
时间：2025-07-02 05:52:08
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题目1单选题
企业为顾客创造价值并且建立牢固的顾客关系,进而从顾客那里获得价值回报的过程,叫做( ),包括企业的服务准备、服务定价、促销、分销等内容A. 客户管理B. 客户关系管理C. 客户关系D. 外部营销
题目2单选题
在服务营销理论中,用来表明盈利、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干循环组成的链,源自1994年由詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)等五位哈佛商学院教授提出的( )模型,主要用于揭示服务企业利润的决定因素A. 服务利润链B. 品牌价值链C. 品牌互动链D. 服务价值链
题目3单选题
根据员工的需要设计更好的职责产品(job products)供员工选择,以使员工为从事自己擅长或喜欢的职位工种而感到满意自豪并受到激励,从而更好地满足顾客需要的过程,叫做( )A. 岗位管理B. 内部营销C. 职责配置D. 员工激励
题目4单选题
管理者、一线员工和后勤人员了解客户需求,整合各种资源,传递信息和交流思想,更好满足客户需求的过程,其目的是以高度责任感来完成职位所承担的工作,为内部顾客和外部顾客服务,这一过程叫做( )A. 资源整合B. 职责匹配C. 沟通管理D. 协同管理
题目5单选题
服务企业各级经理积极支持、吸收员工与参与管理规划和决策过程,促使员工在参与管理的过程中获取新知识、开阔新视野、总结新经验、迎接新挑战,并采取有效措施支持、鼓励员工将服务顾客的新设想付诸实施等,这属于( )A. 管理支持B. 技术支持C. 知识支持D. 信息支持
题目6多选题
和谐团队的基本特征体现在以下几个方面 ( )A. 内部沟通对话B. 共同价值取向C. 团队归属感D. 岗位责任心E. 上下一心氛围
题目7多选题
内部营销的作用主要表现在( )A. 建立服务导向B. 和谐团队C. 弘扬服务文化D. 员工授权E. 更新员工知识
题目8多选题
内部营销支持层主要提供如下支持( )A. 政策支持B. 财力支持C. 管理支持D. 技术支持E. 知识支持
题目9多选题
根据服务利润链理论,如下提法是正确的( )A. 内部服务质量驱动员工满意B. 以员工满意提升员工忠诚C. 员工忠诚是员工效率的基础保障D. 高服务价值带来高顾客满意度E. 顾客忠诚使得企业盈利
题目10多选题
系统论的核心思想是系统的整体观念,任何系统都是一个有机的整体,它不是各个部分的机械组合或简单相加,系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新特质,( )等是所有系统共同的基本特征A. 整体性B. 关联性C. 等级结构性D. 动态平衡性E. 时序性
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