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多选题 以下属于接受投诉阶段对客服人员的要求的选项是( )
学科：电子商务客服
时间：2023-12-23 12:36:14
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题目1单选题
按照企业为关系付出成本的大小变化,可以将企业与客户的关系发展分为四个阶段,其中"与客户建立了极大的相互信任"的阶段是( )A. 培育期B. 成长期C. 成熟期D. 衰退期
题目2单选题
以下不属于解释澄清阶段对客服人员的要求的选项是( )A. 不与客户争辩B. 注意解释语言的语调C. 不要给客户不耐烦的感觉D. 可按投诉类别和情况,提出解决问题的相应措施
题目3单选题
关于客户成本描述不正确的是( )A. 客户成本包括获取客户成本.忠诚客户成本和客户流失成本B. 获取客户成本是客户关系生命周期的各个阶段给企业带来的成本C. 当客户流失时,企业需要花费更多的努力和成本将客户从竞争对手那抢来D. 客户成本不包括流失的客户和现有客户由于不满意给企业造成的负面影响带来的成本
题目4单选题
按照企业为关系付出成本的大小变化,可以将企业与客户的关系发展分为培育期.成长期.成熟期和衰退期四个阶段,以下不属于衰退期特点的是( )A. 企业和客户相互满意B. 一方或双方正在考虑结束关系C. 开始交流结束关系的意图D. 交易量下降
题目5单选题
一个城市里的自来水公司.供电公司等,客户不得不重复购买他们产品和服务,因为客户没有其他选择.这种客户忠诚叫( )A. 潜在忠诚B. 方便忠诚C. 价格忠诚D. 垄断忠诚
题目6多选题
将客户服务的程序性和个人特性两者加在一起,可以把客户服务划分为漠不关心型的客户服务.按部就班型的客户服务.热情友好型的客户服务和优质服务型的客户服务.对以上四种服务类型描述不正确的是( )A. 漠不关心型的客户服务在程序性方面很强,在个人特性方面很弱B. 按部就班型的客户服务在个人特性和程序性两方面都很弱C. 热情友好型的客户服务在个人特性方面很强,却在程序性方面很弱D. 优质服务型的客户服务是程序特性方面和个人特性方面都很强
题目7多选题
企业应按照国家规定对产品实行"三包","三包"服务主要是指( )A. 包修服务B. 包退服务C. 包换服务D. 包办服务
题目8多选题
以下属于客户保持的影响因素的是( )A. 客户个性特征B. 客户满意C. 转移成本D. 客户关系的生命周期
题目9多选题
以下属于接受投诉阶段对客服人员的要求的选项是( )A. 认真倾听,保持冷静B. 给予客户足够的重视和关注C. 明确告诉客户等待时间D. 及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理
题目10多选题
电子商务环境下客户的心理特征主要有( )A. 客户需求积极主动B. 消费行为的盲目化C. 对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存D. 重个性消费E. 客户忠诚度提高
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